El famoso eslogan empresarial "el cliente siempre tiene la razón" se basa en la verdad subyacente de que los clientes son el alma de cualquier negocio, sin los cuales una empresa no puede sobrevivir. No importa si es una nueva empresa, una pequeña empresa o un gran conglomerado, un excelente servicio al cliente debe ser parte del ADN de su organización. Si desea tener éxito, el servicio al cliente debe estar en el centro de su modelo de negocio.
El mundo empresarial es extremadamente dinámico y, para sobrevivir en este mundo caótico, voluble y competitivo, es necesario buscar activamente formas de mejorar los servicios al cliente. Con las tecnologías transformadoras y la llegada de las redes sociales, la nube, los teléfonos inteligentes y las tabletas, las expectativas de los clientes se han transformado exponencialmente. Los clientes de hoy ya no pueden ser atraídos con sólo una página web estática, un ejecutivo de atención al cliente y un número gratuito 1800.
Hoy en día, la generación de clientes conocedores de la tecnología espera que las marcas sean atractivas e interactivas y ofrezcan una experiencia de cliente única en todos los niveles. Es vital brindar un buen servicio al cliente a través de todos los canales dondequiera que estén presentes sus visitantes. Piénselo de esta manera: ¿qué sentido tiene invertir en muebles más elegantes para su tienda física, si la mayoría de los clientes a los que atiende están en línea? En su lugar, debe asegurarse de que su sitio web y sus otros medios en línea brinden la mejor experiencia de usuario posible. El punto clave aquí es "vaya donde están sus clientes o corre el riesgo de perder". Conozca algunos consejos sobre cómo brindar una experiencia de cliente omnicanal mejorada:
Comprenda el viaje del comprador:
Lo primero que debe hacer es comprender el recorrido de su comprador. El recorrido de un comprador puede variar de una industria a otra y es necesario tener un conocimiento profundo de cómo se produce la compra en su industria antes de poder comenzar a comprender el recorrido de su comprador. Sin embargo, no importa a qué industria pertenezca, existen algunos procesos que son similares a todas las industrias. El primer paso en el viaje del comprador es que el comprador se dé cuenta de que tiene un deseo o un problema y desarrolle interés en los productos o servicios en particular. El siguiente paso es recopilar información y luego buscar opciones. Después de explorar todas las opciones, el comprador finalmente toma la decisión de compra. Después de comprender el recorrido de su comprador, puede influir en él para que le compre, justo desde el momento en que su comprador se da cuenta del deseo o la necesidad del producto o servicio.
Determine su estrategia multicanal:
Atrás quedaron los días en los que un solo medio era suficiente para poder vender a tus clientes. Ahora, necesita tener una estrategia multicanal para poder llegar donde están sus clientes y atenderlos. El canal cruzado, también conocido como marketing integrado, utiliza varios mensajes diferentes unidos a través de todos los canales, desde las redes sociales, anuncios gráficos, marketing por correo electrónico, marketing de contenidos, telemercadeo y otros medios tradicionales. La estrategia de marketing multicanal en términos simples es una forma de contarles a los usuarios la misma historia de varias maneras diferentes. Es necesario tener una estrategia coherente que aproveche todos los canales para alcanzar el mismo objetivo. Antes de lanzar una estrategia de marketing integrada, debe asegurarse de tener un mensaje integrado sólido que desee enviar.
Sea receptivo:
Mantener contentos a sus clientes es vital para asegurarse de no perderlos. La calidad de su servicio y su capacidad de respuesta son factores importantes para garantizar una lealtad del cliente mejorada o degradada hacia su negocio. El objetivo de cualquier negocio en lo que respecta a las interacciones con los clientes es generar fidelidad. Pero es más facil decir que hacer. En el acelerado mundo actual, los clientes quieren información rápida y no están dispuestos a esperar a que usted responda. Su negocio debe ser accesible para sus clientes y para ello debe poder responder a sus clientes lo antes posible. Asegúrese de contar con un equipo que supervise todos los canales para garantizar la agilidad en la respuesta.
Manténgase atento a la próxima publicación de la serie, 'Consejos para mejorar las experiencias del cliente omnicanal, parte 2' para garantizar el mejor servicio al cliente para su empresa. Siga este blog para obtener más comprensión y conocimiento sobre cómo puede crear una estrategia omnicanal para brindar la mejor experiencia al cliente.
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