La diferencia entre Design Thinking y diseño de servicios

diciembre 27, 2022

Nuestro campo de juego a veces está dominado por la jerga. Sin embargo, ¿qué significan exactamente estas palabras? Hay una pregunta común que recibimos: ¿Cuál es la diferencia entre pensamiento de diseño y diseño de servicios? A la luz de las similitudes en los nombres y del hecho de que tienen principios subyacentes similares, es una excelente pregunta. Antes de comparar el pensamiento de diseño y el diseño de servicios, primero examinemos ambos para comprenderlos mejor.

¿Cuál es la definición de pensamiento de diseño?

Un enfoque de pensamiento de diseño ayuda a resolver problemas complejos de manera centrada en el usuario. Utilizando un proceso estructurado, es un enfoque práctico para encontrar soluciones innovadoras. El pensamiento de diseño combina los deseos del usuario, la viabilidad tecnológica y la viabilidad económica utilizando un elaborado conjunto de herramientas.

El campo de la innovación de productos y servicios es una de las aplicaciones más destacadas del pensamiento de diseño. Sin embargo, áreas menos obvias como la política, los recursos humanos y la educación están adoptando cada vez más el pensamiento de diseño.

¿Cuál es la definición de Diseño de Servicio?

Una aplicación de herramientas y métodos de diseño para mejorar o desarrollar servicios se denomina Diseño de Servicios. Las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de un servicio se organizan para maximizar el potencial comercial, crear una experiencia de marca distintiva y crear valor para todas las partes interesadas.

Desarrollar o mejorar servicios es el objetivo del Diseño de Servicios, como se indica en la definición. Los diseñadores ven el mundo desde una perspectiva orientada a los servicios, donde todas las interacciones entre las marcas y sus usuarios se consideran servicios. Al mirar el taladro, la gente no quiere un taladro; Quieren un agujero en la pared, o incluso más, un marco colgado en la pared en memoria de su abuela. Los simulacros son solo materiales utilizados para brindar servicios.

Una descripción general de los principios de diseño de servicios.

Los diseñadores deben centrarse en los requisitos genéricos de todos los servicios al diseñar servicios. Además, existen principios complementarios que se relacionan con el diseño de procesos, el diseño organizacional, el diseño de la información y el diseño de la tecnología; los discutiremos en un momento.

En general, el diseño de servicios sigue los siguientes principios:

Los servicios deben diseñarse con una comprensión genuina de su propósito, demanda y capacidad de entrega.
En lugar de centrarse en las necesidades internas de la empresa, los servicios deben diseñarse en función de las necesidades del cliente.
En lugar de prestar servicios componente por componente, lo que puede conducir a un desempeño general deficiente, los servicios deben diseñarse como un sistema unificado y eficiente.
Para crear valor para los clientes y usuarios, los servicios deben diseñarse para que sean lo más eficientes posible.
Es esencial diseñar servicios entendiendo que los eventos especiales (aquellos que causan desviaciones en los procesos generales) serán tratados como eventos comunes (y las funciones deben estar preparadas para acomodarlos).
Las aportaciones del usuario siempre deben tenerse en cuenta al diseñar servicios.
Es posible y recomendable crear prototipos de servicios antes de que estén completamente desarrollados.
El caso de negocio del servicio debe ir acompañado de un modelo y un caso de negocio transparentes.
Para implementar servicios, estos deben diseñarse como un servicio mínimo viable (MVS). Al iterarlos y mejorarlos en función de los comentarios de los usuarios/clientes, se puede agregar valor adicional.
Todas las partes interesadas (internas y externas) deben participar en el diseño y prestación de servicios.
Todas las interacciones con un cliente se describen en el plan de servicio, un resultado del diseño del servicio. Para que este plan agregue valor a los clientes, debe seguir los principios del diseño de servicios.

Principios de diseño de procesos para el diseño de servicios

Estos principios subyacen al diseño de procesos internos y externos en el diseño de servicios:

Siempre que sea posible, eliminar o minimizar cualquier actividad que no aporte valor al cliente.
Los procesos son la base del trabajo, no construcciones internas como funciones, geografía, productos, etc.
No está permitido fragmentar el trabajo a menos que sea necesario. Tener una sola persona responsable de todo reduce retrasos, retrabajos y otros problemas. Se fomenta la propiedad del trabajo, la creatividad y la innovación.
Es importante simplificar los procesos tanto como sea posible. El objetivo debe ser reducir el número de pasos, traspasos, reglas y controles en el proceso. Los propietarios de procesos deben tener control sobre cómo se realizan sus operaciones siempre que sea posible.
Es aceptable tener varias versiones de un proceso si los clientes tienen requisitos diferentes.
Es esencial minimizar la variación del proceso.
Mantener las dependencias de los procesos al mínimo es una buena idea. (Procesamiento en paralelo)
Es mejor internalizar los procesos que descomponerlos demasiado (por ejemplo, la formación es mejor que las instrucciones de trabajo).
Es fundamental minimizar las pausas y retrasos en el proceso
Es crucial minimizar la conciliación, los controles y las inspecciones de procesos.
Los KPI de proceso medirán solo lo que importa

Principios para el diseño organizacional en el diseño de servicios

Algunos principios básicos para las organizaciones pueden ayudarlas a alcanzar su máximo potencial en lo que respecta a la prestación de servicios:

Para garantizar que los grupos de trabajo coincidan con procesos y competencias, deben organizarse de la siguiente manera:
Será posible que los trabajadores tomen decisiones útiles con suficiente autonomía
Se elegirá una ubicación donde se pueda realizar el trabajo de manera eficiente.
El diseño de una organización puede ser muy complejo y un campo completamente separado. Por lo general, RR.HH. gestiona el proceso, pero los diseñadores de servicios y UX pueden participar.

Principios del diseño de información para el diseño de servicios

El flujo de información es crucial para brindar servicios de alta calidad; Si las personas no son conscientes de lo que deben hacer y cuándo deben hacerlo, el servicio se ve afectado. Los siguientes son principios simples para diseñar información en servicio:

Debe haber una estandarización de los datos entre la organización y sus clientes, así como dentro de la organización.
Dentro de la organización y con los socios, los datos deben ser fácilmente transferibles y reutilizables.
Siempre que sea posible, se debe evitar la entrada de datos en favor de utilidades que busquen, seleccionen y confirmen datos.
Los DBA (administradores de bases de datos) normalmente se encargan del diseño de datos, pero los diseñadores de servicios y UX deben participar activamente para garantizar que se sigan los principios rectores.
Principios de diseño de servicios basados en tecnología
Para brindar un servicio, se aplican principios de diseño tecnológico. Entre ellos están:
El servicio nunca debe estar impulsado por la tecnología; siempre debe estar habilitado por la tecnología.
Los servicios deberían diseñarse en torno a la tecnología y no al revés.
A medida que cambian los requisitos de los clientes, el diseño de la tecnología debe ser lo suficientemente flexible y ágil para permitir una rápida adaptación.

Pensamiento de diseño versus diseño de servicios: cuál es la diferencia.

Si analizamos de cerca ambas metodologías, hay más similitudes que diferencias. Aquí hay algunos importantes:

En el proceso de innovación en rápida evolución, donde reina la incertidumbre (la parte frontal difusa), ambas metodologías son muy adecuadas para manejar fases complejas y ambiguas.
Los usuarios desempeñan un papel importante en ambos, ya que ambos dependen en gran medida de empatizar con ellos.
Hay muchas similitudes entre los dos procesos. Koos utiliza el proceso de pensamiento de diseño descrito por la Stanford D. School (énfasis, definición, idea, prototipo y prueba) como base para cada proyecto.
A lo largo del proceso, ambos utilizan el pensamiento creativo y analítico, utilizando el cerebro izquierdo y derecho.
Para maximizar el apoyo y aprovechar diferentes conocimientos, ambos requieren equipos multidisciplinarios y la capacidad de coordinar a las personas.

Cuáles son las diferencias entre ellos?

La aplicación del pensamiento de diseño al desarrollo de servicios es lo que llamamos Koos: Service Design. Sin embargo, son los profesionales quienes marcan la diferencia más significativa.

La mayoría de los no diseñadores practican el pensamiento de diseño. Una mentalidad, una forma de pensar, es más importante. Se puede resolver una amplia gama de problemas mediante procesos divergentes y concurrentes. Hay varios factores "blandos" a considerar, como la dinámica del equipo, los cambios de mentalidad y la orientación al usuario.
Los diseñadores son los profesionales más comunes del Diseño de Servicios. Se emplea una amplia gama de métodos, la atención se centra en el desarrollo de servicios y puede tener un impacto directo en todos los aspectos de una organización. Un objetivo empresarial es aumentar el NPS o minimizar la deserción, según la aplicación de las herramientas.

Conclusión

Históricamente, los servicios han recibido menos atención que los productos en cuanto a métodos de diseño. Hoy, sin embargo, los clientes juzgan la experiencia (producto+servicio) en la economía de la experiencia. Las iniciativas de experiencia de los clientes se mercantilizarán y las guerras de precios serán inevitables para las empresas que continúen enterrando la cabeza en la arena.

Para tener éxito y sobrevivir, se necesitan herramientas, técnicas y una nueva forma de pensar relacionada con el pensamiento de diseño y el diseño de servicios.

El pensamiento de diseño es una metodología para resolver problemas empresariales complejos y obtener una ventaja competitiva a través de la innovación y la creatividad. El pensamiento de diseño y los métodos de diseño de productos e interacciones se aplican al pensamiento de diseño de servicios para crear experiencias fluidas a través de puntos de contacto tangibles en un servicio (como anuncios, tiendas, sitios web, aplicaciones móviles e interfaces de escritorio) y eliminar silos de puntos de contacto con el cliente.

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